Kluczowe czynniki sukcesu
Krytyczne czynniki sukcesu (CSF) to działania, które należy dobrze wykonać, aby firma mogła zrealizować swoją misję. Są to zazwyczaj kwestie operacyjne, z którymi pracownicy codziennie się zmagają i są to najważniejsze kwestie, które absolutnie, pozytywnie, muszą być wykonane poprawnie. Dlatego CSF są traktowane priorytetowo ponad wszystko inne w biznesie. Na przykład FedEx istnieje po to, aby dostarczać paczki do klientów na czas, więc dostawa na czas jest dla niej wyraźnie CSF. Podobnie, naczelną zasadą każdej linii lotniczej jest przybycie na czas, aby można to było uznać za CSF. Lub CSF firmy świadczącej usługi internetowe polega na utrzymywaniu czasu działania witryn swoich klientów na poziomie możliwie bliskim 100%. Kiedy firmy wyraźnie rozpoznają swoje CSF, koncentrują większość zasobów firmy na tych CSF. Przykłady innych CSF to:
Zawsze utrzymuj odpowiednią temperaturę chłodniczą w przyczepach [dla dystrybutora owoców morza w restauracjach]
Upewnij się, że wszyscy gracze są odpowiednio rozgrzani przed meczem [dla każdego sportu zespołowego]
Poszerz siły sprzedaży o doświadczony personel, który osiąga zyski w ciągu sześciu miesięcy [w przypadku każdej firmy sprzedającej bezpośrednio klientom za pośrednictwem działu sprzedaży]
Weryfikacja właściwej mieszanki formulacji przed rozpoczęciem produkcji [dla zakładu produkującego beton]
Istnieje silne powiązanie między CSF a kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI). KPI prawie zawsze wywodzi się z CSF, ponieważ CSF jest tak ważny dla przetrwania firmy. W ten sposób FedEx może zmierzyć liczbę przypadków, w których paczki były dziś spóźnione jako KPI, podczas gdy firma świadcząca usługi dla witryn internetowych mogłaby zmierzyć ilość przestojów witryny dzisiaj jako KPI.
Problem polega na tym, że wiele organizacji nie ma jasności co do tego, jakie są ich CSF. W takich przypadkach kierownictwo po prostu nadaje priorytet zasobom organizacji wokół tego, co uważa za ważne, a nie tego, co naprawdę jest ważne. W takim przypadku podjęcie decyzji o charakterze korporacyjnych wskaźników KPI może być dość trudne. Najlepszym sposobem na to jest najpierw wykonanie ćwiczenia polegającego na zidentyfikowaniu CSF, z których następnie można wyprowadzić wskaźniki KPI.
